Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Toko Waralaba Indomaret Cipinang Jakarta Timur

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Dalam masa pembangunan ini, pasar merupakan salah satu saranan pemasaran produk yang dibutuhkan dalam upaya pemenuhan kebutuhan manusia. Akan tetapi, di era globalisasi saat ini, pasar tradisional walaupun masih dibutuhkan namun sudah kurang memadai lain sebagai sarana atau tempat belanja bagi masyarakat kota yang sudah memiliki selera dan gaya hidup moderen. Saat ini terlihat semakin banyak kecederungan masyarakat untuk memilih tempat berbelanja yang mengutamakan kenyamanan, keamanan, kelengkapan, dan untuk menghilangkan kejenuhan, persyaratan tersebut dapat kita jumpai pada minimarket.

            Di Indonesia bisnis ini terus berkembang dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus mengingkat. Salah satu bisnis ritel uang kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari adalah minimarket. Perbedaan latar belakang kebudayaan, sikap, nilai dan gaya hidup secara tidak langsung mendasari pandangan atau persepsi mereka terhadap berbagai kualitas pelayanan yang dimiliki oleh waralaba yang pada akhirnya akan turut mempengaruhi pola perilaku mereka dengan membeli suatu produk. Oleh karena itu, pihak pengusaha pasar ritel dituntut untuk memberikan suatu bentuk pelayanan yang memuaskan dan dapat memenuhi selera konsumen. Ini merupakan suatu kenyataan dan tantangan yang harus dihadapi oleh pengusaha toko waralaba  jaringan konsumen.

            Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan di era globalisasi ini adalah dengan melaksanakan konsep “customer satisfaction” (kepuasan konsumen). Kepuasan konsumen dapat terwujud apabila perusahan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan oleh konsumen. Kepuasan konsumen penting bagi perusahaan karena kepuasan konsumen menentukan pendapatan yang akan diperoleh perusahaan. Bagian yang menentukan konsumen akan merasa sangat puas, cukup puas, atau tidak puas atas pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan si pembeli terhadap produk dan kemampuan dari produk tersebut.

            Berdasarkan hal-hal diatas, penulis berusaha untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari suatu waralaba, bagaimana persepsi itu diukur dan dianalisa, sehingga dapat menjadi input untuk mengingkatkan mutu pelayanan serta citra pasar tersebut. Kepuasan konsumen disini lebih diartikan terpenuhinya suatu kebutuhan dan keinginan dari konsumen oleh suatu produk yang ditawarkan baik berupa produk fisik atau jasa. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di  Toko Waralaba Indomaret  Cipinang  Jakarta Timur”.

1.2  Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi hanya pada masalah pada tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Toko Waralaba Indomaret. Jumlah responden 100 orang yang terletak di Jl. Raya Cipinang Asem No. 9A Jakarta Timur.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan,  dapat dilihat bahwa kepuasan pelayanan sangat penting dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan Toko Waralaba  Indomaret?
2. Bagaimana perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen terhadap pelayanan di Toko Waralaba Indomaret ?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan Penelitian yang dilakukan penulis memiliki tujuan:

1. Mengetahui Tingkat kepuasaan pelayanan yang diberikan Toko Waralaba Indomaret.
2. Mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyatan konsumen terhadap pelayanan di Toko Waralaba Indomaret.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1.      Bagi penulis:

Menerapkan teori-teori yang didapat di bangku perkuliahan, terutama dalam bidang pemasaran.

2.      Bagi Perusahaan:

Memberikan sumbangan informasi dan masukkan untuk dijadikan bahan pertimbangan.

3.      Bagi Umum:

Sebagai bahan untuk menambah pengetahuan para pembaca.

1.6  Sistematika Penulisan.

Sistematika penulisan dalam skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab, dimana setiap bab pembahasan meliputi hal-hal sebagai berikut :

Bab 1.Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

Bab 2. Landasan Teori

Pada bab ini dijelaskan teori-teori yang berhubungan dengan pembahasan skripsi, antara lain pengertian pemasaran dan bauran permasaran, pengertian jasa, karakteristik jasa, jenis-jenis jasa, model kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, serta nilai dan kepuasan-kepuasan pelanggan.

Bab 3. Metodologi Penelitian

Bab ini menguraikan Metode Penelitian, Waktu dan Tempat penelitian, Teknik pengumpulanan Data, Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Variabel Penelitian, Teknik Analisis Data.

Bab 4. Tinjuan Umum Perusahaan

Pada bab ini akan menguraikan mengenai pendirian dan perkembangan perusahaan, fasilitas yang dimiliki serta program kepuasaan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan.

Bab 5. Analisis dan pembahasan

Bab ini menguraikan analisis dan pembahasan mengenai permasalahan penelitian dalam skiripsi ini yaitu mengenai kepuasan pelanggan di Waralaba Indomaret dan perbedaan harapan dan kenyataan dari pelanggan waralaba Indomaret.

Bab 6. Penutup

Bab ini akan diuraikan kesimpulan dan beberapa saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.Bab 2

Landasan Teori

2.1  Pengertian Pemasaran

       Peran pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan untuk meraih sukses, memposisikan pada tempat yang lebih baik, mempertahankan hidupnya, mengembangkan usaha, serta mendapat laba bagi perusahaan.

            Pengertian pemasaran sebagai berikut:

            Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, anf exchangging products of value with others. Philip Kotler, hal. 9 [1]

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.Philip Kotler, hal. 8 [2].

            Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah berawal dari kebutuhan manusia, yaitu kebutuhan akan produk dapat berupa barang atau jasa. Dengan demikian pemasaran dapat menentukan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta merancang produk atau jasa, dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut.

            Melihat definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, bukan hanya menyangkut proses pertukaran barang dan jasa antara produsen dan konsumen, tetapi juga menyangkut upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen perusahaan dalam kegiatan pemasarannya harus mempunyai sarana untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu bauran pemasaran.

2.2. Bauran Pemasaran

            Untuk dapat meraih peluang yang ada, maka lembaga paling tidak harus memiliki keunggulan (bersaing). Keunggulan Kompetitif adalah kemampuan suatu perusahan dengan memiliki bauran pemasaran untuk memperoleh target pasar yang lebih baik dibandingkan dengan kemampuan para pesaingnya.

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran praktis yang dapat dikendalikan dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar. Philip Kotler, hal. 82 [2].

Dalam bauran pemasaran tersebut terdapat empat unsur yang lebih dikenal dengan sebutan : Product, Price, Place, Promotion (4 P):

A. Produk (Product)

Produk merupakan saranan untuk mencapai sasaran perusahaan dan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dapat dibeli, digunakan, atau dikonsumsi untuk dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.

B. Harga (Price).

Harga merupakan jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa secara lebih luas harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

C. Tempat (Place)

Tempat merupakan cermin kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi konsumen. Place dapat diartikan sebagi kegiatan distribusi.

D. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan kegiatan dalam memperkenalkan manfaat dari suatu produk guna untuk menyakinkan konsumen sasaran agar membeli produk yang ditawarkan Philip Kotler, hal. 82 [2].

2.3  Pengertian Jasa

Pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikikan apapun. Produksi dapat dikaitkan atau tidak berkalitan pada satu produk fisik. Philip Kotler, hal. 82  [3].

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

2.4  Sifat dan klasifikasi Jasa

Dalam sifat dan klasifikasi jasa dapat dibedakan menjadi 5 (lima kategori) yaitu:

1. Barang berwujud murni adalah penawaran suatu barang yang tidak menyertakan jasa didalamnya, misalnya kebutuhan rumah tangga seperti sabun, pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa adalah penawaran suatu barang yang disertai jasa sebagai peningkatan daya tarik kepada konsumen misalnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil.
3. Campuran adalah penawaran suatu barang berikut jasa yang sama porsinya, misalnya pelayanan suatu indomaret, kidsmaret yang memberikan pelayanan baik mutu makanan dan pelayananya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan tambahan adalah penawaran yang terdiri dari jasa tambahan, penawaran yang terdiri dari jasa utama berikut jasa tambahan. 
5. Jasa murni adalah penawaran yang diberikan semata-mata terdiri dari jasa misalnya jasa baby sitter. Philip Kotler, hal. 84 [3].

2.5  Karakteristik Jasa.

Suatu perusahaan jasa perlu mempertimbangan empat karakterisik dalam merancang program pemasaran antara lain:

1. Tak berwujud (Intangbility)

Jasa itu tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium hasilnya sebelum pembelinya. Pembeli harus mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa.

2.Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik orang maupun dalam bentuk mesin.

3.Keanekarupaan ( Variability)

Jasa sangat beraneka rupa, tergantung kepada siapa yang menyediakan dan dimana disediakan.

4. Tidak dapat tahan lama ( Perishability)

            Jasa tidak dapat disimpanan untuk penjualan atau pengguanan dikemudian hari. Philip Kotler, hal. 84 [3].

2.6 Mengelola Kualitas Jasa

            Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara kosisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebih harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.

            Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi. Model itu, tampak dalam Gambar 2-1, mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengkaitkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set stander kinerja spesifik.

3.      Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampian jasa: Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.

4.      Kesenjangan antara penyampian jasa dan komunikasi eksternal: Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.

5.      Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan: Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru menganggapnya sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak beres.

Dibawah ini ada gambar model kualitas Jasa.

Gambar 2 – 1

Model Kualitas Jasa

Sumber : Philip Kotler, hal 93[3].

2.7  Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan. Kepuasan yang tinggi, mendorong kesetiaan pelanggan atau kesenangan untuk menciptakan kelekatan emosional terhadap merek.

Kepuasan dapat diartikan ”perasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Philip kotler, hal. 36 [2].

Konsumen yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak dan lebih sering kepada anda. Konsumen juga membeli lebih sering, konsumen juga merekomendasikan perusahaan anda kepada kerabat-kerabat dan teman-temannya. Jadi tingkat kepuasaan konsumen adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan hasil yang dirasakan dengan harapan kosumen. Ada tiga tingkatan  kepuasaan yang umum yaitu:

1.      Kalau kinerja atau hasil dibawah harapan maka konsumen akan kecewa.

2.      Kalau kinerja atau hasil sesuai dengan harapan maka kosumen akan puas.

3.      Kalau kinerja atau hasil diatas harapan maka konsumen akan sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar dari saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang peduli dengan harga yang ditawarkan dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Kalau perusahan menaikkan harapan konsumen terlalu tinggi, konsumen mungkin akan kecewa. Dilain pihak, kalau perusahaan menetapkan harapan konsumen terlalu rendah, tidak cukup orang membeli walaupun membeli akan puas. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Konsumen yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikiranya.

2.8 Pengertian dan model GAP Analisis.

Metode ini digunakan untuk dan mengetahui perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Indomaret. Perbedaan yang dinilai ke dalam lima dimensi dari setiap kelompok pernyataan.

Metode gap ini memperlihatkan berbagai kesenjangan dalam proses pelayanan yang memberikan pengaruh pada penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan. Model ini membantu manajer dan karyawan untuk memeriksa persepsi kualitas dan untuk mengenali seberapa banyak mereka mengerti persepsi pelanggan. Kelima model GAP tersebut yaitu:

1. GAP 1

Gap 1 adalah selisih ekspektasi dengan pelanggan dan persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan. Manajemen tidak mengerti apa yang pelanggan harapkan sehingga tidak mengeti pelayanan seharusnya dirancang dan apa yang pelanggan butuhkan dan kualitas yang tepat pelanggan.

2. GAP 2

GAP 2 adalah perbedaan antar spesifikan kualitas perusahaan dan persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan pada pelayanan dan kualitasnya. Perusahaan menetapkan peraturan bagaimana layanan harus diberikan tetapi peraturan tersebut akan menjadi hilang manakala bertemu dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini terjadi karena sering dalam usaha menurunkan biaya, dilakukan. Pembatasan ini dapat menghilangkan kesempatan staff untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

3. GAP 3

Gap 3 adalah perbedaan antara kualitas penyampian layanan dan spesifikasi kualitas atau gap performa layanan. Pelayanan sangat sulit untuk distandarisasikan sehingga kualitas layanan sering tergantung pada hubungan personel antara pelanggan dan staff perusahaan. Walaupun kualitas layanan diterjemahkan secara spesifik dengan hati-hati dalam perusahaan, hasilnya dalam prakter mungkin berbeda dari yang dimaksudkan.

 4.  GAP 4

Gap 4 adalah perbedaan antara kualitas penyampian layanan dan kualitas yang dijanjikan pada pemasaran (janji tidak sesuai dengan penyampaian layanan dan kualitas yang dijanjikan pada pemasaran). Perlu diperhatikan untuk tidak memberikan janji yang lebih pada pelanggan daripada yang dapat perusahaan sangat penuhi. Pada saat yang sama adalah penting  untuk perusahaan untuk memberitahu pelanggan tentang usaha yang telah dilakukan untuk mengingkatkan yang sebenarnnya adalah kasat mata bagi pelanggan.

5.   GAP 5

Gap 5 adalah perbedaan antara ekspektasi dan persepsi kualitas layanan. GAP ini merupakan fungsi dari empat gap lainnya (1,2,3 dan 4) adalalah individu indepeden dalam menentukan tingkat ekspektasi pelanggan akan dipengaruhi ”word of mouth communication” yang akan memberikan rekomendasi-rekomendasi bagi sesama pelanggan. Selain itu kebutuhan yang meningkatkan juga mempengaruhi apa yang dibutuhkan, bisa saja pada kebutuhan dasar pelanggan akan menerima pelayanan dibutuhkan kebutuhan yang meningkatkan juga mempengaruhi pada yang dibutuhkan, biasa saja pada kebutuhan dasar pelanggan akan menerima pelayanan yang sifatnya fungsional tetapi ketika kebutuhan yang lebih tinggi pelanggan tidak saja ingin pelayanan yang sifanya fungsional tetapi juga yang sifatnya personal. Parasuraman, hal. 46  [4].

2.9   Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan.

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:

1.      Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.

2.      Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3.      Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikkan-perbaikkan yang mereka sarankan.

4.      Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Freddy Rangkuti, hal. 25 [5].

 BAB 3

  Metodologi Penelitian

3.1  Metode  Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penelitian termasuk penelitian deskriptif yaitu penelitian yang terbatas pada usaha pengungkapan suatu masalah dan keadaan sebagaimana adanya, sehingga hanya merupakan penyingkapan fakta. Menurut Sugiyono dalam bukunya, penelitian ini merupakaan penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independent) tanpa membuat suatu perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Sugiyono, hal. 29 [6]

3.2  Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data penulisan menggunakan cara melalui:

1.Wawacara yaitu dengan mengajukan sejumlah pertanyaan terhadap kepuasaan

pelanggan,  wawacara dilakukan secara informal kepada para konsumen di waralaba indomaret.

2. Kuesioner yaitu dengan cara pengumpulan data dengan mengajukan daftar

pertanyaan tertulis kepada pelanggan. Kuesioner terdiri 5 indikator yaitu Tangibility (Tempat), Reability (Produk), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan) dan Assurance (Keyakinan).

3.3  Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Instrumen

            Digunakan untuk mengukur data yang dikumpulkan apakah valid atau tidak. Data dari hasil penelitian pengujiannya dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Pengujian Validitas Instrumen.

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item yaitu mengkorelasikan skor tiap    butir dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap skor. Dalam pengisian validitas insturmen ini iteamnya mempunyai korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Sugiyono, hal. 124 [6].

Dimana:

r   = Koefisien Korelasi

x = Skor tiap butir

y = Skor total tiap butir

2. Pengujian reliabilitas instrumen.

    Pengujian ini dilakukan dengan internal consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown, yaitu butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok yaitu kelompok instrumen ganjil, setelah itu skor data tiap kelompok disusun sendiri-sendiri dan skor butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan kor total.

Selanjutnya total antara kelompok ganjil dan genap dicari koefisien korelasinya dan dimasukkan kedalam rumus Spearman Brown. Sugiyono, hal. 126 [6] sebagai berikut:

            ri = 2 rb

                    1 + rb

Dimana:

ri = Reliabilitas Instrumen

rb = Korelasi kelompok genap ganjil.

Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok yaitu instrument ganjil dan kelompok instrumen genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri. Selanjutnya skor total kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya.

3.4  Variabel Penelitian

Definisi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai aspek yang diteliti sehingga dapat diamati dan diukur. Variabel kualitas pelayanan yaitu kesesuaian antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak penyedia jasa dengan pengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu: Tangibility (Tempat), Reliabilty (Produk), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan) dan Assurance (Keyakinan).

Dari kelima dimensi terdiri dari 20 pertanyaan sebagai berikut:

1. Tempat (Tangible), Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Misalnya Lokasi Gedung, Fasilitas Debit Card, Tempat Pakir, Penitipan Barang, Nyaman dan bersih, yang dimiliki terdiri dari 6 pernyataan mulai dari No. 1 sampai dengan No. 6:

a.       Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau

b.      Fasilitas Debit Card

c.       Fasilitas Parkir  yang memadai

d.      Fasilitas Penitipan barang.

e.       Tempat yang nyaman dan bersih

f.       Fasilitas Penerangan Lampu

2. Produk (Reliability), Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Contohnya melaksanankan kewajibannya memberikan jasa dan layanan dengan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Pernyataan ini terdiri dari 4 pertanyaan mulai dari no.7 – 10

a    Kualitas barang yang dijual.

b    Ketersediaan barang yang selalu ada.

c.       Karyawan yang cekatan dan teliti.

d.      Penempatan barang yang mudah untuk diambil.

3. Keresponsifan ( Responsivennes ), Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan ketanggapan.  4 Pernyataan mulai dari 11-14 sebagai berikut:

a.       Karyawan rapi dan bersih.

b.      Karyawan ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

c.       Keamanan yang terjamin.

d.      Tersedia Katalog

4.      Keyakinan ( Assurace ), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance” terdiri dari 3 pernyataan mulai dari no. 15 – 17.

a.       Kesopanan karyawan dalam melayani konsumen

b.      Pengetahuan karyawan  terhadap produk yang ditawarkan.

c.       Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah konsumen.

5. Empati  ( Empathy ), syarat untuk perduli memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Misalnya keperdulian dalam menyediakan waktu untuk berkomunikasi dan memberikan bimbingan terhadap mahasiswa, terdiri dari 3 pernyataan mulai no. 17 – 20.

a.       Kemudahan pelanggan berhubungan dengan karyawan

b.      Kesopanan operator telepon dalam menangani keluhan

c.       Tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru.

3.5  Teknik Analisis Data

      Dengan menggunakan Skala Likert yaitu dengan rentang nilai sampai 5 (skor 1 sampai dengan skor 5) untuk mengukur Ekspektasi sebagai berikut:

1.      Tidak Puas

2.       Kurang Puas

3.      Cukup Puas

4.      Baik

5.      Sangat Puas

Untuk mengukur Persepsi pelanggan diberikan 5 tingkatan penilaian atas:

1.      Tidak Puas

2.      Kurang Puas

3.      Cukup Puas

4.      Baik

5.      Sangat Puas.

   Skala Likert digunakan dalam melakukan survei untuk melihat tingkat kepentingan. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:

1.      Jawaban sangat penting dan sangat baik diberikan bobot 5

2.      Jawaban penting dan baik diberikan bobot 4

3.      Jawaban cukup penting dan cukup baik diberikan bobot 3

4.      Jawaban kurang penting dan kurang baik diberikan bobot 2

5.      Jawaban tidak penting dan tidak baik diberikan bobot 1.

3.6   Service Quality/Servqual.

Pernyatan service Quality atau SERVQUAL yang diantaranya merupakan nilai Ekspektasi dan persepsi yang dikelompok menjadi 5 dimensi.

Ditunjukkan pada tabel 2-1 dibawah ini.

Tabel 2 -1

Lima Dimensi pada Model Kesenjangan

Dimensi	Pernyataan yang berhubungan
1. Tangibility (Berwujud)	Pernyataan No. 1-6
2. Reliability (Keandalan)	Pernyatan No. 7-10
3. Responsiveness (Ketanggapan)	Pernyataan No11-13
4. Assurance ( Keyakinan)	Pernyataan No14-16
5. Empathy (Empati)	Pernyataan No17-20

Servqual Score  Menilai kualitas layanan menggunakan servqual, yaitu meliputi menghitung perbedaan antara tingkat pertanyataan ekspektasi pelanggan dan persepsinya. Skor untuk setiap bagian pada tiap pelanggan dihitung sebagian berikut:

SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR EKSPEKTASI

 Servqual Score dengan pembobotan ( Weight Servqual Score) Menilai kualitas layanan menggunakan Score Servqual dengan pembobotan: Perkalian Skor Pelayanan dikalikan Skor Tingkat Kepentingan.

Sumber: Fandy Tjiptono, hal . 34[7]

 Bab 4

Tinjauan Umum Perusahaan

4.1  Sejarah Singkat Waralaba Indomaret

            Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2. Dikelola oleh PT Indomarco Prismatama, gerai pertama dibuka pada November 1988 di Kalimantan

Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan "Perusahaan Waralaba 2003" dari Presiden Megawati Soekarnoputri. Kini Indomaret mencapai lebih dari 1800 gerai. Dari total itu 57 % adalah milik sendiri dan sisanya milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali dan Lampung. Indomaret mudah ditemukan di daerah perumahan, gedung perkantoran dan fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto "mudah dan hemat". Lebih dari 3.500 jenis produk makanan dan nonmakanan tersedia dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen sehari-hari. Didukung oleh pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret merupakan salah satu aset bisnis yang sangat menjanjikan. Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah bendera grup INTRACO, yaitu Indogrosir, Finco, BSD Plaza dan Charmant.

            Visi Indomaret ”Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”.

            Moto Indomaret ”Mudah dan hemat”.

            Budaya Perusahaan.

Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai:

1.      Kejujuran, kebenaran dan keadilan

2.      Kerja sama tim

3.      Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis

4.      Kepuasan pelanggan

4.2 Fasilitas Indomaret

Pusat Distribusi

Sistem distribusi dirancang seefisien mungkin dengan jaringan pemasok yang handal dalam menyediakan produk terkenal dan berkualitas serta sumber daya manusia yang kompeten, menjadikan Indomaret memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Saat ini Indomaret memiliki 8 pusat distribusi di Ancol Jakarta, Cimanggis Depok, Tangerang, Bekasi, Parung, Bandung, Semarang dan Surabaya. Dengan menjalin lebih dari 500 pemasok, Indomaret memiliki posisi baik dalam menentukan produk yang akan dijualnya.

Sistem Infomasi Teknologi

Laju pertumbuhan gerai Indomaret yang pesat dengan jumlah transaksi 14,99 juta transaksi per bulan didukung oleh sistem teknologi yang handal. Sistem teknologi informasi Indomaret pada setiap point of sales di setiap gerai mencakup sistem penjualan, persediaan dan penerimaan barang. Sistem ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan saat ini dengan memperhatikan perkembangan jumlah gerai dan jumlah transaksi di masa mendatang. Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan kenyamanan belanja konsumen dengan menerapkan sistem check out yang menggunakan scanner di setiap kasir dan pemasangan fasilitas pembayaran Debit BCA. Pada setiap pusat distribusi diterapkan digital picking system (DPS). Sistem teknologi informasi ini memungkinkan pelayanan permintaan dan suplai barang dari pusat distribusi ke toko-toko dengan tingkat kecepatan yang tinggi dan efisiensi yang optimal.

4.3 Waralaba Indomaret

            Pada tahun 1997 Indomaret memperkenalkan sistem kemitraan kepemilikan dan pengelolaan gerai dengan cara waralaba. Sampai Desember 2006 telah mencapai jumlah 785 gerai. Mitra usaha waralaba ini meliputi: koperasi, badan usaha dan perorangan. Sistem waralaba Indomaret telah teruji keberhasilannya dengan diperolehnya penghargaan dari Presiden Republik Indonesia sebagai Perusahaan Waralaba Nasional, pada tahun 2003.

            Bisnis waralaba kini telah menjamur di Indonesia. Perkembangannya yang pesat mengindikasikan sebagai salah satu bentuk investasi yang menarik, sekaligus membantu pelaku usaha dalam memulai suatu usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang rendah.

Meski bisnis waralaba yang ditawarkan semakin beragam, namun untuk menjatuhkan pilihan terhadap bisnis waralaba secara tepat, terkadang mengalami kesulitan. Padahal pilihan awal akan sangat menentukan. Ada hal mendasar dalam menentukan pilihan. Paling tidak bidang usahanya stabil dan berprospek serta track record pewaralaba (franchisor) baik dan berpengalaman

Sebagai strategi ekspansi yang melibatkan modal pihak lain, bisnis waralaba mau tidak mau harus transparan dan konsepnya saling menguntungkan serta saling percaya di antara pewaralaba dengan terwaralaba (franchisee). Minimal selama 5 tahun bisnis waralaba tersebut mampu membuktikan sebagai perusahaan sehat, yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang telah teruji.

Bidang usaha yang relatif stabil adalah bisnis ritel. Di Indonesia bisnis ini terus berkembang seirama dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus meningkat. Salah satu bisnis ritel yang melayani kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari adalah minimarket. Indomaret yang tetap konsisten berkecimpung di bidang minimarket (lokal) dikelola secara profesional dan dipersiapkan memasuki era globalisasi.

Tahun 1997 Indomaret melakukan pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700 gerai, yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik.

Pengalaman panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada tahun 1997 menjadi 785 gerai pada Desember 2006.Program waralaba Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan, sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan salah satu keunggulan domestik dalam memasuki era globalisasi

Dalam mencermati bisnis baru, kadang pebisnis hanya terfokus pada keuntungan finansial. Padahal banyak keuntungan lain yang bisa diperoleh, khususnya yang membeli hak waralaba, dan Indomaret memberikan berbagai keuntungan sehingga dapat menjadi kekuatan bagi yang hendak memasuki dunia wirausaha.

KEUNTUNGAN WARALABA INDOMARET

1.Transformasi Pengetahuan

Bergabung dengan Indomaret, akan banyak diperoleh pengetahuan bisnis toko modern dan sekaligus menempatkan Anda sebagai pelaku bisnis.

2.Potensi Pasar

Bantuan survey lokasi dari Indomaret akan memperkaya wawasan mengenai potensi dan strategis tidaknya suatu lokasi

3.Tidak full time

Dukungan sistem operasional toko yang terintegrasi, membuat para investor tidak perlu terlibat secara full time dalam operasional toko ataupun meninggalkan pekerjaan sebelumnya.

4.Peluang Berkembang

Investor dapat memiliki lebih dari 1 (satu) unit toko dengan tingkat kesibukan yang sama dan dapat diatur.

5.Minimalisasi Risiko

Perencanaan matang, mulai survey lokasi sampai dengan pembukaan toko, kecepatan distribusi dan kelengkapan barang dagangan, serta dukungan manajemen toko yang solid akan membantu investor dalam menekan risiko kerugian

MENJADI TERWARALABA INDOMARET

Jika Anda memutuskan untuk membeli hak waralaba Indomaret, langkah awal yang harus dipenuhi adalah :

Warga Negara Indonesia

Menyediakan ruang usaha ukuran 120-150 m2 (milik sendiri/sewa)

Memiliki NPWP dan PKP, serta kelengkapan perijinan lainnya

Investasi peralatan toko dan biaya waralaba

Indomaret akan membantu Anda dalam menyiapkan pengelolaan toko dalam hal :

Survey kelayakan tempat usaha dan bantuan mencari lokasi

Perencanaan anggaran biaya

Studi kelayakan investasi

Tata ruang dan perencanaan toko

Pengurusan ijin usaha dan NPWP

Renovasi ruang usaha

Pembelian peralatan toko

Seleksi dan pelatihan karyawan

Standard kerja dan sistem penggajian karyawan

Paket sistem operasional toko dan administrasi keuangan

Seleksi dan kredit barang dagangan tanpa bunga dan tanpa jaminan

Program promosi penjualan.

POLA WARALABA

Ada 2 pola kerja sama waralaba:

I. Tidak memiliki tempat usaha

Jika Anda tidak memiliki tempat usaha, Indomaret menawarkan 2 opsi kerja sama.

Usulan lokasi toko baru.

Indomaret menawarkan lokasi yang telah disurvey disertai perencanaan matang, mulai dari desain layout toko, estimasi investasi, pendapatan, pengeluaran dan payback period.

Take over kepemilikan.

Indomaret menawarkan toko milik sendiri, yang sudah teruji dan menguntungkan. Sistem ini relatif lebih safe namun nilai investasinya lebih tinggi dibanding dengan membuka toko baru karena ada nilai goodwill, sebagai pengganti biaya pengembangan toko, sejak dibuka hingga mencapai kondisi mapan.

II. Memiliki tempat usaha

Apabila Anda telah memiliki lokasi usaha, Indomaret menawarkan kerja sama sebagai berikut

Ruang usaha/rumah/tanah.

Prosedur kerjanya sama dengan "Usulan lokasi toko baru". Indomaret terlebih dulu melakukan survey kelayakan lokasi yang anda usulkan, mulai dari potensi wilayah, peruntukan bangunan dan perijinan, perencanaan layout toko sampai dengan estimasi payback period-nya. Jika semua dinilai layak, kerja sama dapat dilakukan. Akan tetapi jika tidak atau ada kendala lain, Indomaret akan menyarankan untuk mencari lokasi yang lain.

Minimarket existing.

Bila anda memiliki toko yang kurang berkembang dan ingin mengembangkannya, dapat bergabung dengan Indomaret. Prosedur standarnya sama, mulai dari survey kelayakan lokasi sampai dengan estimasi payback period. Perlakuan yang membedakannya adalah dalam menghitung investasi perlengkapan toko. jika perlengkapan toko tersebut sesuai dengan standar Indomaret maka investasinya lebih murah. Namun jika tidak sesuai dengan standar Indomaret, perlengkapan tersebut harus diganti baru.

TAHAPAN KERJASAMA

Hubungi Bagian Waralaba Indomaret untuk mengikuti Presentasi

Jakarta : (021) 6918978 / 6918980 / 6919710 - 12

Bandung : (022) 7215556 / 7217770

Surabaya : (031) 8915000 / 8910999

Semarang : (024) 8662495 / 8665660

Jember : (0331) 326000

Presentasi pertama

Supaya presentasi berjalan lebih efektif dan bisa langsung ditindak-lanjuti, bagi Terwaralaba yang sudah memiliki usulan lokasi tempat usaha sebaiknya membawa fotocopy dokumen pendukung, seperti : Sertifikat Bangunan, IMB, KTP, KK, dan (jika sudah ada) SIUP, TDP, NPWP, PKP, serta denah lokasi. Pada presentasi pertama ini akan dijelaskan dengan detil mekanisme kerjasama, besarnya investasi, sistem operasional toko, sistem pembagian keuntungan, dan sistem pelaporan.

Presentasi kedua

Pada presentasi kedua akan dipaparkan hasil survey kelayakan dan Rencana Anggaran Belanja (RAB) yang mengarah pada besarnya nilai investasi. Biasanya pada presentasi kedua ini dilanjutkan dengan penandatanganan MOU (Nota Kesepakatan) yang mencakup butir-butir pembagian tugas antara pihak Indomaret dengan investor dalam mempersiapkan pembukaan toko, mulai dari pengurusan perijinan, renovasi bangunan, pembelian perlengkapan toko, seleksi dan training karyawan, serta term pembayaran.

Pembukaan Toko

Setelah semua item kesepakatan direalisasikan, maka toko siap dibuka dengan program promosi yang ditetapkan Indomaret. Segera setelah toko buka, akan ditandatangani Surat Perjanjian Waralaba untuk jangka waktu 5 tahun.

Sumber:http:www.indomaret.co.id. [9]

  

Bab 5

Analisis dan Pembahasan

            Dalam mengetahui kualitas yang dimiliki maka akan dilakukan analisa dengan melakukan penelitian kepada konsumen penggunaan dengan membagikan kuisioner secara acak masing-masing kepada 100 respoden. Dari hasil pengisian kuisioner dilakukan analisis melalui penelitian dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan: Tangible, Assurance, Responsive, Reliability dan Emphaty yang kemudian dilakukan analisa gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan dimana analisa gap dapat dihitung dengan menggunakan metode servqual.

5.1 Profil Responden.

            Setelah dilakukan penelitian terhadap profil responden didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 5-1

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Kelamin.

Jenis Kelamin	Jumlah	Prestanse (%)
Pria	40	40%
Wanita	60	60%
Total	100	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-1 sebagai besar responden adalah wanita (60%) dan sisanya adalah pria (40%).  Untuk mengetahui porsi dari masing-masing pilihan secara lebih jelas, ditunjukkan pada gambar 5-1:

Gambar 5-1

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Kelamin.

Dari gambar 5-1, terlihat bahwa perempuan lebih besar 60% dibandingkan dengan laki-laki (40%).

Tabel 5-2

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Status

Profil	Jumlah	Persentase (%)
Belum Menikah	45	45%
Sudah Menikah	55	55%
Total	100	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-2 sebagai besar responden menurut status menikah   yaitu (55%), posisi selanjutnya ditempati belum menikah yaitu  (45%). Untuk mengetahui porsi dari masing-masing pilihan secara lebih jelas,  ditunjukkan pada gambar 5-2:

Gambar 5- 2

Profil Responden Pelanggan Indomaret menurut status

Dari Gambar 5–2, terlihat bahwa responden yang  lebih besar adalah status menikah (55%) dibandingkan dengan yang belum menikah yaitu (45%).

Tabel 5 – 3

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Usia

Profil	Jumlah	Persentase (100%)
17 – 20 Tahun	15	15%
21 – 30 Tahun	40	40%
31 – 40 Tahun	35	35%
> 41  Tahun	10	10%
Total	100	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-3 sebagaian besar responden berusia 21-30 Tahun adalah 40%, usia 31-40 tahun adalah 35%, usia 17 – 20 tahun adalah 15%, usia > 41 tahun adalah 10%.

Gambar 5 -3

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Usia

Dari gambar 5–3, terlihat bahwa responden yang berusia 21-30 tahun lebih besar yaitu (40%) dibandingankan dengan usia di atas 41 yaitu (10%).

Tabel 5 - 4

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pekerjaan

Pekerjaan	Persentase
Pegawai Negeri	10%
Pegawai Swasta	40%
Wiraswasta	25%
Pelajar	10%
Lain-lain	15%
Total	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-4 responden pekerjaan yaitu pegawai negeri yaitu 10%, Pegawai swasta  yaitu 40 %, Wiraswata yaitu 25%, Pelajar yaitu 10 %, Lain-lain yaitu 15%.

Gambar  5 - 4

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pekerjaan

Dari Gambar 5 – 4, terlihat bahwa responden yang  lebih besar adalah pegawai swatsa (40%) dibandingkan dengan pelajar  yaitu (45%).

Tabel 5 - 5

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendidikan

Pendidikan	Presentase
SMU	55%
S1	25%
S2	10%
S3	10%
Total	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5 - 5 Pendidikan: Terdiri dari SMU yaitu 55%, S1 yaitu 25%, S2 yaitu 10%, S3 yaitu 10%.

Gambar 5 - 5

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendidikan

Dari Gambar 5–5, terlihat bahwa responden yang  lebih besar adalah pendidikan (55%) dibandingkan dengan S3 yaitu (10%).

Tabel 5 - 6

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendapatan

Pendapatan	Persentase
< 1.000.000	25%
1.001.000-3.000.000	50%
3.001.000-5.000.000	20%
> 5.001.000	5%
Total	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-6 Pendapatan terdiri dari > 1000000 yaitu 25%, 1.001.000-3.000.000 yaitu 50 %, 3.001.000-5.000.000 yaitu 20 %, > 5.001.000 yaitu 5%.

Gambar  5-6

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendapatan

Dari Gambar 5–6, terlihat bahwa responden yang  lebih besar adalah 1001,000-3.000.000 yaitu  (50%) dibandingkan dengan >5.001.000 yaitu (5%).

Tabel 5-7

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Jenis Berkunjung  Di Indomaret

Berkunjung	Presentase
1	20%
2	30%
3	35%
4	5%
>5	10%
Total	100%

Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-7 Berkunjung indomaret yang 1 kali yaitu 20%, 2 yaitu 30 %, 3 yaitu 35 %, 4 yaitu 5 %, > 5 yaitu 10 %.

Gambar  5-7

Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Berkunjung

Dari Gambar 5-7, terlihat bahwa responden yang  lebih besar adalah berkunjung  3 kali dalam sebulan  yaitu (35%) dibandingkan dengan berkunjung 4  yaitu (5%).

5.2 Pengujian Validitas dan Reliablitas Instrumen

            Instrumen akan diuji dalam instrumen kualitas pelayanan, baik untuk harapan dan kinerja, yang telah diujicoba kepada 100 orang terdiri dari 20 faktor dimana tiap faktor disiapkan interval jawaban. Jawab terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Dan hasil ditunjukkan sebagai berikut:

5.2.1 Pengujian validitas instrumen.

            Pengujian validitas tiap faktor digunakan analisa iteam, yaitu mengkorelasikan skor tiap faktor dengan skor sub total yang merupakan jumlah tiap skor faktor dimana syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah > 0,3. Dengan demikian korelasi  faktor dengan skor total kurang dari 0,3 maka faktor dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dan hasilnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut:

Tabel 5- 8

Hasil Analisis Item instrumen Harapan Pelayanan Waralaba Indomaret

No Faktor	Koefisen Korelasi	Keterangan
1	0.61	Valid
2	0.81	Valid
3	0.87	Valid
4	0.69	Valid
5	0.58	Valid
6	0.82	Valid
7	0.69	Valid
8	0.64	Valid
9	0.56	Valid
10	0.68	Valid
11	0.57	Valid
12	0.73	Valid
13	0.73	Valid
14	0.82	Valid
15	0.68	Valid
16	0.55	Valid
17	0.74	Valid
18	0.52	Valid
19	0.54	Valid
20	0.68	Valid

            Data hasil analisi item instrumen harapan pelayanan waralaba indomaret semua nilai diatas 0,30.

Tabel 5- 9

Hasil Analisis Item instrumen Kenyatan Pelayanan Waralaba Indomaret

No Faktor	Koefisen Korelasi	Keterangan
1	0.70	Valid
2	0.61	Valid
3	0.77	Valid
4	0.77	Valid
5	0.62	Valid
6	0.69	Valid
7	0.77	Valid
8	0.77	Valid
9	0.76	Valid
10	0.76	Valid
11	0.79	Valid
12	0.47	Valid
13	0.65	Valid
14	0.77	Valid
15	0.72	Valid
16	0.74	Valid
17	0.78	Valid
18	0.63	Valid
19	0.68	Valid
20	0.58	Valid

Data hasil analisi item instrumen harapan pelayanan waralaba indomaret semua nilai diatas 0,30.

5.2.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen

            Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal sonsisterey dengan teknik dua (Spilit Halp) yang dianalisis dengan rumusan Spreman Brwon. Jika dua kelompok yaitu kelompok ganjjil dan kelompok genap. Selanjutnya dicari nilai korelasi untuk instrumen harapan sebesar 0,64 dan untuk instrumen kenyataan sebesar 0,65 korelasi ini seharusnya dimasukkan dalam rumus spreaman brown sebagai berikut:

Ri =   2. Rb

1.      + rb

R harapan =  2. 0,91

                     1+1.83

                 = 0,64

Rb didapat dan r.reliabilitas 0,91 dari data ganjil dengan data genap yang hasil didapat dengan nilai 0,91 hasil adalah 1,83, kemudian data 1,83 + 1 hasil 2,83 dari hasil tersebut didapat dari valid dari 0,64 dari 2.83 dibagi dengan 1.83.

R Kenyataan = 2.0,95

                        1 + 1,95

                        = 0,65

Rb didapat dari r.reliabilitas 0,95 dari data ganjil dibagi dengan data genap yang di dapat dengan nilai 0,95 kemudian 2. 0,95 hasil adalah 1,91 kemudian data 1,91 + 1 hasil 2,92 dari hasil tersebut didapatkan valid data dengan hasil 0,65 dari 2,91 dibagi dengan 1,91. Dari perhitungan rumusan diatas didapat r harapan sebesar 0,65. Berarti instrumen ini reliable dan untuk r kenyataan didapat nilai 0,65 juga dinyatakan reliable. Berdasarkan uji coba instrumen sudah valid dan reliable seluruh faktornya, maka instrumen dapat digunakan dalam rangka pengolahan data selanjutnya. 

5.3 Analisa masing-masing dimensi.

5.3.1 Dimensi Tangible

            Dimensi tangible adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan penampilanan lokasi, parkir, penitipan barang, debit card, media cetak, tempat yang nyaman.

Tabel 5-10

Total Nilai Rata-Rata Dimensi Tangible Indomaret

Faktor	Kenyatan	Harapan	GAP
Lokasi yang stategis dan mudah dijangkau	3.23	4.04	-0.81
Fasilitas parkir yang memadai	3.27	4.25	-0.98
Fasilitas Penitipan Barang	3.14	3.76	-0.62
Fasilitas Debit Card	3.43	4.03	-0.60
Fasilitas Media cetak:koran,majalah	3.18	4.06	-0.88
Fasilitas Ruangan nyaman dan bersih	3.50	4.27	-0.77
Rata-rata	3.29	4.06	-0.77

Berdasarkan tabel 5-12 diatas, dapat diuraikan tingkat kepuasan konsumen waralaba indomaret terhadap dimensi tangible. Hasil total nilai rata-rata dimensi tangible  3.29 diketahui bahwa fasilitas ruangan yang nyaman dan bersih yang mendapat nilai kenyataan 3.50, mengenai fasilitas Debit Card nilai 3.43, namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan 4.06 yaitu untuk faktor fasilitas ruangan nyaman dan bersih nilai 4.27, untuk faktor fasilitas parkir yang memadai sebesar nilai harapan adalah 4.25.

Dengan melihat nilai gap rata–rata tangible sebesar  -0.77 yang meliputi nilai-nilai gap -0.98 yaitu fasilitas Pakir. Dan nilai gap yang kedua sebesar -0.88, sedangakan fasilitas media cetak: koran, majalah. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen manggap bahwa dimensi tangible yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi tangible ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian adalah:

1. Media cetak perlu diperbanyak jenis koran dan majalah.
2. Fasilitas Pakir  perlu diperluas lagi.

 5.3.2 Dimensi Reability

            Dimensi reability adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan penampilanan kualitas barang yang dijual, ketersediaan barang yang selalu ada, karyawan yang cekatan dan teliti, penempatan barang yang mudah untuk diambil.

Tabel 5-11

Total Nilai Rata-rata Dimensi (Reability) Indomaret

Faktor	Kenyataan	Harapan	GAP
Kualitas barang yang dijual	3.15	4.24	-1.09
Ketersediaan barang yang selalu ada	3.24	4.20	-0.96
Karyawan Yang cekatan dan teliti	3.15	3.37	-0.22
Penempatan barang yang mudah untuk diambil	3.21	3.89	-0.68
Rata-rata	3.18	3.92	-0.74

Berdasarkan table 5-11 diatas, dapat diuraikan tingkat kepuasaan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen waralaba indomaret terhadap dimensi reability. Hasil total nilai rata-rata dimensi reability kenyataan 3.18 reability diketahui bahwa fasilitas ketersediaan barang yang selalu ada sebesar nilai 3.24 yang mendapat nilai 3.21 faktor penempatan barang yang mudah untuk diambil. Namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan yaitu 3.92 untuk faktor kualitas barang yang dijual nilai 4.24, untuk faktor fasilitas penempatan barang yang mudah untuk diambil adalah 3.89 yang dirasakan konsumen belum memuaskan.

Dengan melihat nilai rata–rata  kenyataan reability sebesar  -0.74 yang meliputi nilai-nilai gap -1.09 yaitu fasilitas kualitas barang yang dijual. Dan nilai gap yang kedua sebesar -0.96, sedangakan fasilitas ketersediaan barang yang selalu ada. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen merasa bahwa dimensi reability yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi reability ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian adalah:

1. Kualitas barang yang dijual perlu diperbanyak

2.   Ketersediaan barang yang selalu ada yang perlu ditambangkan.

5.3.3 Dimensi Responsives

            Dimensi responsives adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan karyawan memberi infomasi yang jelas, karyawan yang rapi dan bersih, keamananan yang terjamin, tersedia katalog.

Tabel 5-12

Total Nilai rata-rata Dimensi (Responsives) Indomaret

Faktor	Kenyatan	Harapan	GAP
Karyawan memberi informasi yang jelas	3.18	3.85	-0.67
Karyawan yang rapi dan bersih	3.30	3.99	-0.69
Keamanan yang terjamin	3.14	3.88	-0.74
Tersedia Katalog	3.12	4.40	-1.28
Rata-rata	4.24	5.37	-1.13

Berdasarkan tabel 5-12 diatas, dapat diuraikan tingkat kepuasaan konsumen terhadap dimensi responsives. Hasil total nilai rata-rata dimensi responsives kenyataan 4.24 diketahui bahwa faktor karyawan yang rapi dan bersih yang mendapat nilai 3.30, mengenai faktor keamanan yang terjamin sebesar nilai 3.14, namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan responsives yaitu 5.37 untuk faktor tersedia katalog  yang jelas nilai 4.40, untuk faktor karyawan yang rapi dan bersih sebesar nilai harapan adalah 3.99 yang dirasakan konsumen belum memuaskan.

Dengan melihat nilai rata–rata  kenyatan responsives sebesar  -1.13 yang meliputi nilai-nilai gap -1.28 yaitu faktor tersedia katalog. Nilai gap yang kedua sebesar -0.74, sedangakan faktor keamanan yang terjamin. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen manggap bahwa dimensi responsives yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi responsives ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian yang kasus adalah:

1. Sebaik katalog diperbanyak dan di update disetiap bulannya.
2. Keamanan yang terjamin sebaik menggunakan sistem alaram, ada petugas keamanan.

5.5.4 Dimensi Assurace

            Dimensi assurace adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah konsumen, pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan.

Tabel 5-13

Total Nilai rata-rata Dimensi (Assurace) Indomaret

Faktor	Kenyatan	Harapan	GAP
Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen	3.25	3.88	-0.63
Kemampuan karyawan dalam menyelesiakan masalah konsumen	3.09	3.87	-0.78
Pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan.	3.21	4.24	-1.03
Rata-rata	3.18	3.99	-0.81

Berdasarkan tabel 5-13 diatas, dapat diuraikan tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi assurance. Hasil total nilai rata-rata dimensi kenyataan assurance 3.18 diketahui bahwa faktor kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen yang mendapat nilai 3.25, yang kedua sebesar nilai 3.21 tentang pengetahuan karyawan terhadap karyawan terhadap produk yang ditawarkan, namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil total  rata-rata harapan yaitu 3.99 untuk faktor pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan mendapatkan nilai 4.24, kemudian yang kedua yaitu faktor kesopanaan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen adalah 3.88 yang dirasakan konsumen belum memuaskan.

Dengan melihat nilai  total rata–rata  kenyatan assurance sebesar  -0.81 yang meliputi nilai-nilai gap -1.03  yaitu faktor Pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan. Dan nilai gap yang kedua sebesar -0.78, sedangakan faktor Kemampuan karyawan dalam menyelesiakan masalah konsumen. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen merasa bahwa dimensi assurance yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi assurance ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian yang kasus adalah:

1. Pengetahuan karyawan terhadap produk  yang baru sebaik ditraning.
2. Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah dengan cepat dan cekatan.

5.4.5 Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan kemudahan konsumen berhubungan dengan karyawan,  kesopanan operator telepone dalam menangani keluhan, tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru.

Tabel 5-14

Total Nilai rata-rata Dimensi (Emphaty) Indomaret

Faktor	Kenyatan	Harapan	GAP
Kemudahan konsumen berhubungan dengan karyawan	3.30	3.60	-0.30
Kesopanan operator telepone dalam menangani keluhan	3.49	3.69	-0.20
Tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru	3.48	3.91	-0.43
Rata-rata	3.42	3.73	-0.31

Berdasarkan tabel 5-14 diatas, dapat diuraikan tingkat kepuasan konsumen terhadap dimnesi emphaty. Hasil total nilai rata-rata dimensi emphaty kenyataan 3.42 diketahui bahwa Kesopanan operator telepone dalam menangani keluhan nilai 3.49, mengenai Tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru sebesar nilai 3.48, namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan yaitu 3.73 untuk faktor tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru sebesar nilai 3.91, untuk faktor kesopanan operator telepone dalam menangani keluhan sebesar nilai harapan adalah 3.69  yang dirasakan konsumen belum memuaskan.

Dengan melihat nilai rata–rata  kenyatan emphaty sebesar  -0.31 yang meliputi nilai-nilai gap -0.43 yaitu faktor tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru. Dan nilai gap yang kemudahan konsumen berhubungan dengan karyawan kedua sebesar -0.30. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen manggap bahwa dimensi emphaty yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi emphaty ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian yang kasus adalah:

1. Pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru seperti brosur discount..
2. Kemudahan konsumen berhubungan dengan karyawan dengan ada followup.

Tabel 5-15

Table Tingkat Kepentingan Konsumen Indomaret

No	Dimensi	Tingkat Kepentingan
1	Tangible	23.25%
2	Reliability	21,45%
3	Responsivess	21,3%
4	Assurance	18%
5	Emphaty	16%
	Jumlah	100%

Berdasarkan tabel 5-15 maka dapat dilihat tingkat kepentingan konsumen di lihat dari besarnya persentase dan urutaannya adalah sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible, dengan urutannya adalah kepentingan sebesar  23.45%
2. Dimensi  Reliability, dengan persentase tingkat kepentingan sebesar 21,45%
3. Dimensi  Responsivess ,dengan kepentingan presenstase sebesar 21.3 %
4. Dimensi Assuance dengan kepentingan presentase sebesar 18%
5. Dimensi Emphaty dengan kepentingan presentase sebesar 16%.

Dari hasil nilai rata-rata faktor-faktor kenyataan dan harapan tiap dimensi, kemudian dirata-ratakan berdasarkan perdimensinya yang nanti untuk mendapatkan harapan maupun kenyatan rata-rata perdimensinya sebagai berikut.

Tabel 5-16

Total Nilai rata-rata konsumen waralaba Indomaret

Dimensi	Rata-rata kenyataan	Rata-rata Harapan
Tangible	3.29	4.07
Reliability	3.18	3.93
Responsivess	4.24	5.37
Assurance	3.18	4
Emphaty	3.42	3.73

Kemudian dari nilai rata-rata harapan dan nilai rata-rata kenyataan konsumen terhadap Waralaba pada lampiran dikalikan dengan hasil angket rata-rata penilaian konsumen pada lampiran akan diperoleh weight score mean perdimensi untuk tertimbang perdimensi kemudian dibagi dengan jumlah responden maka akan di dapat hasil harapan dan kenyataan terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen.

Tabel 5-17

Total Nilai Rata-rata tertimbang waralaba Indomaret

Dimensi	Rata-rata Kenyatan	Rata-rata Harapan	GAP
Nilai Tertimbang servqual Tangible	0,764925	0.94395	-0,179025
Nilai  Tertimbang servqual Reliability	0,68211	0,84084	-0,15873
Nilai Tertimbang servqual Responsives	0,90312	1,14381	-0,24069
Nilai  Tertimbang servqual Assurance	0,5724	0,7182	-0,1458
Nilai Tertimbang servqual Emphaty	0,5472	0,5968	-0,0496

Secara umum pihak waralaba indomaret dipersepsikan mempunyai kualitas layanan berada dibawah harapan konsumen yaitu:

1. Tangible.

Dengan nilai dimensi tangible sebesar -0,179025 (-0,179) berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menggap bahwa fasilitas dimensi yang menjelaskan berkenan dengan penampilanan lokasi, parkir, penitipan barang, debit card, media cetak, tempat yang nyaman.

2. Reliability

Dengan nilai dimensi reliability sebesar -0,15873 (-0,158) berarti bilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen, konsumen merasa bahwa dimensi yang menjelaskan berkenan dengan penampilanan kualitas barang yang dijual, ketersediaan barang yang selalu ada, karyawan yang cekatan dan teliti, penempatan barang yang mudah untuk diambil.

3. Responsivenes.

Dengan nilai dimensi responsives dengan nilai -0,24069 (-0,240)  berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa kemampuan untuk membanguan kepercayaan dan keyakinan kepada yang cepat dan tepat dan terpecaya masih kurang memenuhi harapan konsumen dilihat dari dimensi yang menjelaskan berkenan dengan karyawan memberi infomasi yang jelas, karyawan yang rapi dan bersih, keamananan yang terjamin, tersedia katalog.

4. Assurance.

Dengan nilai dimensi assurance sebesar -0,1458 (-0,145) berarti nilia harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menggap bahwa kemampuan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen masih kurang memenuhi harapan konsumen. dimensi yang menjelaskan berkenan dengan kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah konsumen, pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan.

5. Emphaty

Dengan nilai dimensi emphaty sebesar  -0,0496 (0,049) berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyatan konsumen. Konsumen merasa bahwa perhatian konsumen yang telah diberikan oleh pihak waralaba masih kurang memenuhi harapan konsumen.

5.5 Analisa Servcqual score Waralaba Indomaret

Dalam hal penilaian kualitas layanan harus diketahui dahulu harapan dan kenyataan yang diberikan perusahaan tersebut. Maka dilakukan perhitungan servqual yang mengandung arti bahwa semakin negatif nilai servqual yang mengandung arti bahwa semakin negatif nilai servqual maka semakin buruk kualitas layanan perusahaan tersebut dimata konsumen. Dari perhitungan pada tabel total nilai rat-rata harapan dan kenyataan  konsumen waralaba indomaret didapat nilai servqual sebagai berikut:

Tabel 5-18

Total Nilai Rata-Rata Harapan Konsumen Waralaba Indomaret

Total Skor Harapan	Total Nilai Bobot	Total Rata-Rata Harapan
4,06	0,2325	0,943395
3,92	0,2145	0,84084
5,37	0,213	1,14381
3,99	0,18	0,7182
3,73	0,16	0,5968
	Total	4,2436

Tabel 5-19

Total Nilai Rata-Rata Kenyatan Kosumen Waralaba Indomaret.

Total Skor Kenyatan	Total Nilai Bobot	Total Rata-Rata Kenyatan
3,29	0,2325	0,764925
3,18	0,2145	0,68211
4,24	0,213	0,90312
3,18	0,18	0,5724
3,42	0,16	0,5472
	Total	3,469755

Nilai servqual = Nilai Kenyataan – Nilai Harapan.

                        = 3,469755 – 4,2436

                        = -0,773845 (-0,773)

Nilai servqual yang sebesar -0,773  berarti kualitas layanan Waralaba Indomaret pada saat ini masih realtif belum memuaskan, karena masih dibawah harapan parakonsumen. Semakin buruk citra kualitas layanan yang diberikan.

BAB 6

Kesimpulan Dan Saran

6.1 Kesimpulan

            Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikumpulkan pada bab-bab terdahulu maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Tingkat Kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang difasilitasikan oleh waralaba indomaret secara umum relatif belum memenuhi harapan dari para konsumen atau kurang memuaskan. Karena berdasarkan 5 dimensi yang diukur yaitu tangible , reliability, responsives, assurance, emphaty .
2. Dari hasil pembuktian dengan menggunakan Metode Servqual yang dilihat dari skor Gap, dimana nilai-nilai tersebut terhadap perbedaan harapan dan kenyataan konsumen  terhadap pelayanan waralaba indomaret antara lain:

Perbedaan antara nilai kenyataan dan harapan dari pelayanan dari Toko Waralaba Indomaret:

1. Nilai kenyataan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kualitas pelayanan untuk dimensi tangible sebesar 0,764925, dimesi reliability 0,68211, dimesi responsives sebesar  0,90312, dimesi assurance sebesar  0,5724, dimensi emphaty sebesar  0,5472.
2. Nilai harapan pelanggan terhadap kualitas layanan untuk dimesi tangible sebesar 0,943395, dimensi reliability sebesar 0,84084, dimensi responsives sebesar 1,14381, dimesi assurance sebesar  0,7182, dimensi emphaty sebesar  0,5968.   
3. Nilai Kesenjangan (GAP) kualitas waralaba untuk dimensi dimesi tangible sebesar  -0,178, dimensi reliability sebesar -0,15, dimensi responsives sebesar

-0,24, dimesi assurance sebesar -0,145, dimensi emphaty sebesar -0,049.

4. Nilai Perhitungan servqual adalah sebesar -0,773, Nilai negative ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Toko Waralaba Indomaret saat ini masih belum memuaskkan karena masih dibawah harapan pelanggannya.

Dengan demikian waralaba Indomaret perlu membuat strategies baru dan melakukan penempatanan dari sistem yang ada yaitu dimensi-dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga supaya untuk menjaga dan menambah jumlah pelanggan dapat dicapai.

5.2 Saran

      Berdasarkan uraian, analisis serta kesimpulanan diatas, beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi peningkatan kuliatas pelayanan pada Toko Waralaba Indomaret Cipinang.

1.Hal yang perlu diperhatikan oleh Toko Waralaba agar dapat memenuhi kepuasaan konsumen adalah :Media Cetak yang perlu diperbanyak lagi jenisnya, Fasilitas parkir yang perlu diperluas, Kualitas barang yang dijual perlu ditambahkan jenis, Ketersediaan barang yang selalu ada dan perlu ditambangkan, Katalog untuk membantu konsumen barang produk yang lagi didiscoun pada bulan ini, Keamanan yang terjamin ada sistem keamanan atau bila perlu ada petugas keamanan, Pengetahuan karyawan terhadap produk lebih baik ditraning, Kemampuan karyawan dalam menyelesikan masalah konsumen dengan cepat dan cekatan, Kemudahaan karyawan berhubungan dengan konsumen ada list nama-nama pelanggan untuk bisa di followup. Hal ini menunjukkan Toko Waralaba Indomaret Cipinang harus lebih memperbaiki pelayanan-pelayanan yang dianggap konsumen masih jauh dari harapan.

Skripsi ini saya membuat tahun 2008 dan lulus S1 luarbiasa perjalanannya dan pendidikan yang menyenakan untuk masa depan kita semua.